[News] O futuro do supermercado é humano: livro de Célia Felipe Silva propõe um novo olhar sobre o consumo e a fidelidade

O futuro do Supermercado é humano: Afetos, dados e a nova fidelidade do consumidor. Crédito/Divulgação: Célia Felipe Silva.

Em “O futuro do Supermercado é humano”, autora analisa como afetos, comportamento, dados e tecnologia podem transformar a experiência de compra e a relação entre marcas e consumidores

O que faz um consumidor escolher sempre o mesmo supermercado? Preço, variedade e localização são fatores importantes, mas não explicam, sozinhos, a construção de uma relação perene com uma marca, pois confiança, identificação, acolhimento e experiências também influenciam decisões de compra e criam vínculos.

Essa é a reflexão que conduz o livro O futuro do Supermercado é humano: Afetos, dados e a nova fidelidade do consumidor, de Célia Felipe Silva, que propõe uma nova perspectiva sobre o papel das relações humanas no varejo alimentar.

A discussão ganha relevância diante das mudanças no comportamento de consumo. Segundo estudo divulgado pela Associação de Supermercados do Estado do Rio de Janeiro (ASSERJ), 61% dos consumidores afirmam que pagariam mais por um produto quando o atendimento demonstra conhecimento sobre a oferta. O levantamento também aponta que 54% valorizam a combinação entre eficiência e interação humana no atendimento. Os dados reforçam uma questão central da obra: como conciliar tecnologia, conveniência e personalização sem perder de vista as necessidades e expectativas das pessoas?

Com 26 anos de experiência em projetos de CRM, relacionamento e gestão de clientes, Célia parte de situações cotidianas para discutir o que os indicadores de consumo nem sempre conseguem revelar. “O livro explora o supermercado como um espaço de pertencimento, cuidado e memória, no qual escolhas aparentemente simples também refletem hábitos, emoções e experiências individuais. A proposta é ampliar a compreensão sobre fidelidade, que deixa de ser tratada apenas como resultado de descontos e programas de pontos para ser entendida como uma construção baseada em confiança e conexão”, afirma.

A autora também investiga os limites e as possibilidades da hiperpersonalização. Em um cenário no qual dados, inteligência artificial e automação ganham espaço nas estratégias do varejo, a obra questiona como transformar informações sobre o consumidor em ações que realmente façam sentido para ele. Mais do que identificar padrões de compra, o desafio está em interpretar necessidades, praticar a escuta e desenvolver um atendimento que combine eficiência e empatia.

Outro eixo da publicação é o conceito de Supermercado Educador, que amplia a função do estabelecimento para além da comercialização de produtos. A proposta considera o supermercado um agente de transformação em sua comunidade, capaz de promover iniciativas de educação financeira, orientação nutricional, cuidados com a saúde, inclusão digital e atividades culturais. Ao assumir esse papel, o supermercado pode fortalecer sua presença no cotidiano das pessoas e construir relações que ultrapassam o momento da compra.

“Só desconto não gera vínculo, nem fidelização. O dado pode mostrar o que o consumidor comprou, quando comprou e até indicar uma preferência, mas a questão mais importante é o que fazemos com essa informação. Se ela não servir para compreender melhor, acolher melhor e tornar a experiência mais humana, teremos apenas acumulado dados”, acrescenta Célia.

“Ao reunir comportamento do consumidor, gestão de relacionamento e reflexões sobre o impacto da tecnologia na vida das pessoas, O futuro do Supermercado é humano propõe repensar as estratégias de fidelidade no varejo alimentar. A obra convida profissionais e gestores a olhar para o supermercado a partir de uma perspectiva que considera não apenas o que as pessoas compram, mas também o que buscam, sentem e constroem nas relações com as marcas e com os espaços que frequentam”, finaliza a autora.

Sobre Célia Felipe Silva

Consultora, mentora, escritora e palestrante, é jornalista e mestra em Ciências Sociais (UNESP), com MBA em Gestão Comercial pela Fundação Getúlio Vargas (FGV). Tem longa trajetória nas áreas de Administração e Marketing, em especial em Gestão do Relacionamento com Clientes (CRM) onde atua há 26 anos. Trabalhou no segmento de Tecnologia da Informação à frente da gestão comercial, implementação de projetos de CRM e gestão de processos em redes varejistas e atacadista, educação, serviços e indústria. Fundou sua consultoria em 2020 com o propósito de trabalhar pela melhoraria na qualidade de atendimento através da implementação e aprimoramento de Programas de CRM, Fidelidade e Clubes de Vantagens. Estudiosa e pesquisadora em comportamento e antropologia do consumo é autora do livro “O futuro do Supermercado é humano”, de artigos e coautora do livro “Ciências Sociais em Diálogo”, publicado pela Editora UNESP.